プラスの気持ちを言葉にのせる
ポジティブな会話術で
ホスピタリティの向上を図ります

コンサルタントの仕事とは？

私たちは元CA（客室乗務員）で培った経験を活かし、社内及び、お客様に対する「ホスピタリティ向上」を図るコンサルタント兼アドバイザーです。

具体的には、予約スタッフとお客様の通話記録を、お客様の立場となって聞き、優れている点・改善点を見極め、定期的に各スタッフへフィードバックしています。内容はマナーからはじまり、心地よい会話であるか、信頼関係を築けているか、など様々な要素に及びます。

フィードバックは指摘ではなく、各スタッフに寄り添い、個人の個性を生かし、さらなる能力を引き出すことが目的です。私たちは会話上のホスピタリティのひとつを「プラスの気持ちを言葉にのせる」と表現します。
各スタッフそれぞれの個性ある言葉・対応で、通話後のお客様に「旅行が楽しみ、うれしい、幸せ」そう感じていただければ良いのです。

ホスピタリティとは？

ホスピタリティとは、商品の品質などの「物的ホスピタリティ」、電話の接続率・ホームページの使いやすさなどの「機能的ホスピタリティ」、そして会話などの「人的ホスピタリティ」に分類されています。

私たちは人的ホスピタリティに焦点をあて、人対人のおもてなし、思いやりの精神をスタッフのみなと育んでいます。ホスピタリティ精神が育つと、対お客様だけでなく、自然とスタッフ同士の接し方にも思いやりが生まれてきます。ポジティブな連鎖反応で、働く環境も自分たちの行動により、心豊かになる空間へと変化していくのです。

TSJの魅力とは？

TSJは先を読む力・リスクヘッジに非常に優れています。
海外旅行は飛行機の遅延など避けられないトラブルが発生します。その際のお客様への迅速なご連絡、途中経過報告など、お客様の立場になって先読みした必要事項への対応は、秀でて素晴らしいです。素早く細やかな対応は、明らかにお客様へ安心感を与えています。

また、ささいなことですが、お客様との通話の最後にはっきりと担当者名を名乗っています。こちらも双方にとって混乱回避となります。次のお問い合わせでは、お客様が担当者名をおっしゃってくださり、業務効率化につながります。

無駄を省き、その分高品質なサービス・ホスピタリティへの注力は、素晴らしい取り組みだと思います。